Betrachten wir die Welt der innovativen Produkte oder hochkomplexen Lösungen aus Sicht der Anbieter, wird schnell klar: Um sich langfristig im globalen Wettbewerb erfolgreich positionieren und durchsetzen zu können, bedarf es mehr als nur das Angebot. Die zunehmende Beachtung fokussiert sich deutlich mehr auf die Marke selber und insbesondere auf die Mitarbeiter als Markenbotschafter. Denn seien wir mal ehrlich: Sind wir Anhänger eines erfolgreichen europäischen Fußballclubs, weil Sie attraktiven Fußball spielen oder weil wir Fan eines sehr bekannten Spielers sind, der nicht nur seinen Job sehr gut macht, sondern auch den Klub verkaufsfördernd in allen Kanälen vertritt?
Aber was genau ist eigentlich ein einheitliches und markenkonformes Mitarbeiterverhalten? Unter dem markenkonformen Mitarbeiterverhalten wird eine Art Multiplikatorwirkung der nach außen gerichteten Kommunikation und Repräsentation einer Marke, in Form eines Markenbotschafters, verstanden.
Die Relevanz der Beratungs- und Servicequalität verdeutlicht außerdem, dass das Markenerlebnis der Kunden von der persönlichen Interaktion mit den Mitarbeitern gesteuert wird und somit einen starken Einfluss auf die Qualitätswahrnehmung und Zufriedenheit der Kunden ausübt. Seit Jahren fehlt es den Unternehmen an Kenntnis über die Bedeutung des markenkonformen Mitarbeiterverhaltens, was mangelndes Engagement der Beschäftigten, fehlende Identifikation und erhöhte Distanz gegenüber dem Unternehmen zur Folge hat. Dementsprechend kommen erhöhte Kosten durch Fehltage, Flukatuation und schlechte Mitarbeiterproduktivität auf die Unternehmen zu.
Nachdem wir uns also mit der Bedeutung und der Relevanz des markenkonformen Mitarbeiterverhaltens beschäftigt haben, will ich drei erfolgreiche Methoden vorstellen, die zu mehr markenkonformen Mitarbeiterverhalten führen:
Brand-Citizenship Behavior
Customer-Oriented Behavior
Intra/Extra-Rollen-Verhalten
Brand-Citizenship Behavior
Diese Methode beinhaltete Mitarbeiterverhaltensweisen, die freiwillig und außerhalb der formalisierten Rollenerwartungen gezeigt werden und die Markenidentität stärkt. Diese Verhaltensweisen können zu sieben bestimmte Dimensionen definiert werden und führen dazu, dass ein markenkonformes Verhalten hinsichtlich aller Kontaktpunkte gewährleistet wird und somit ein einheitliches und konsistentes Markenbild nach außen transportiert werden kann. Zwei gängige Dimension wären zum einen der "Markenenthusiasmus" (das hohe Engagement bei markenbezogenen Tätigkeiten im Kundenkontakt) oder die "Markenmissionierung" (die Empfehlung der Marke gegenüber Dritte).
Customer-Oriented Behavior
Unter dieser Methode wird das kundengerichtete Markenverhalten der Mitarbeiter verstanden. Die Methodik fokussiert sich ausschließlich auf das nach außen gerichtete Verhalten der Mitarbeiter und wird demnach auch als Teilmenge der Brand-Citizenship Behavior Methode verstanden. Auch hierunter fallen einige Dimensionen, die im Gegensatz der o.g. Methodik nicht nach innen (Mitarbeiter), sondern nach außen gerichtet sind. Darunter fallen u.a. die "Hilfsbereitschaft" (die positive Einstellung, Freundlichkeit, Unterstützung und Empathie gegenüber externen Kunden) oder das "Markenbewusstsein" (die Befolgung von markenbezogenen Verhaltensleitlinien).
Intra/Extra-Rollen-Verhalten
Im Zuge des markenorientierten Intra-Rollen-Verhaltens werden alle Verhaltensweisen verstanden, die von einem Mitarbeiter als Repräsentanten der Marke erwartet werden. Darunter fallen Regeln und Verhaltensrichtlinien im Umgang mit der Marke sowie die markenkonforme Ausführung der Arbeitstätigkeit. Durch diese Verhaltensmethodik soll ein Markenversprechen dem Kunden gegenüber generiert werden, das die Unzufriedenheit der Kunden verhindern soll.
Unter dem markenorientierten Extra-Rollen-Verhalten wir das freiwillige Verhalten der Mitarbeiter zum Wohle der Marke verstanden. Diese Methode ist dem Brand-Citizenship Behavior gleichzusetzen und kann sowohl Unternehmensintern und Unternehmensextern eingesetzt werden. Nach außen gerichtet, soll die Methode das bewusste Engagement gegenüber einer Marke entwickeln. In Bezug auf den internen Schwerpunkt sollen Verhaltensweisen der Mitarbeiter integriert werden, die eine proaktive Zusammenarbeit untersützen sollen.
Wenn du in deinem Unternehmen auch bestimmte Methoden integrieren oder optimieren möchtest, die zu einem erfolgreichen und einheitlich-markenkonformen Mitarbeiterverhalten führen, kontaktiere uns doch gerne und wir werden bei einem kostenfreien Analysegespräch das ganze Potenzial deiner Mitarbeiter besprechen.